Objetivos Generales:

Analizar y aplicar correctamente estrategias que permitan la resolución de conflictos durante la interacción con clientes.

Objetivos Específicos:

Al término del curso los participantes estarán en condiciones de :

• Identificar las características del conflicto y sus distintas formas de abordaje.
• Distinguir diferentes tipos de clientes y la importancia del manejo adecuado de conflictos.
• Analizar los factores que dificultan la resolución efectiva de conflictos.
• Identificar estrategias y habilidades que fomentan la resolución de conflictos con clientes.
• Relacionar distintas herramientas comunicacionales con la resolución efectiva de conflictos.
• Analizar y aplicar correctamente mecanismos alternativos para la resolución de conflictos con clientes.

• Origen y características del conflicto
• La importancia del correcto manejo de clientes difíciles
• Barreras que se interponen en la resolución de conflictos
• Estrategias para resolver conflictos con clientes
• Las oportunidades del conflicto y las herramientas comunicacionales
• Mecanismos Alternativos para Resolución de Conflictos